Tècniques de recepció i comunicación_MF0975_2

 1. Processos de comunicació en les organitzacions i Administració Pública.

• Tipologia de les organitzacions.
• Identificació de l'estructura organitzativa empresarial.
• Identificació de l'estructura funcional de l'organització.
• Fluxos de comunicació: elaboració de diagrames de fluxos i informació gràfica.
• Fluxos de comunicació: elaboració de diagrames de fluxos i informació gràfica.
• Canals de comunicació: tipus i característiques.
• L'Administració Pública: la seva estructura organitzativa i funcional.
• Tècniques de treball en grup: Relacions jeràrquiques i funcionals.
• Estructuració i aplicació pràctica dels diferents manuals de procediment i imatge corporativa.
• Normativa vigent en matèria de: Seguretat, registre i confidencialitat de la informació i la comunicació.

2. Comunicació interpersonal en organitzacions i Administracions Públiques.

• La comunicació oral: Normes d'informació i atenció, internes i externes.
• Tècniques de comunicació oral: Habilitats socials i protocol.
• La comunicació no verbal.
• La imatge personal en els processos de comunicació.
• Criteris de qualitat en el servei d'atenció al client o interlocutor.

3. Recepció de visites en organitzacions i Administracions Públiques.

• Organització i manteniment de l'entorn físic de l'espai d'acolliment:
  
• Aspecte i disposició de materials auxiliars i equips.
• Control d'entrada i sortida de visites, i els seus registres.
• Funcions de les relacions públiques en l'organització.
• Procés de comunicació en la recepció: Acolliment, identificació, gestió i comiat.
• Aplicació de tècniques de conducta i relacionals específiques als visitants.

4. Comunicació telefònica en organitzacions i Administracions Públiques.

• Mitjans, equips i usos de la telefonia: tipus més habituals en les comunicacions orals.
• Maneig de les centraletes telefòniques.
• La comunicació en les xarxes- intranet i Internet.
• Models de comunicació telefònica: barreres i dificultats en la transmissió de la informació.
• La comunicació comercial bàsica en la comunicació telefònica.
• L'expressió verbal i no verbal en la comunicació telefònica.
• Destreses en la recepció i realització de crides.
• Normativa vigent en matèria de seguretat, registre i confidencialitat de trucades telefòniques.

5. Elaboració i transmissió de comunicacions escrites, privades i oficials.

• Formats tipus d'impresos i documents en l'empresa, institucions i Administracions Públiques: Tipologia i característiques dels documents.
• Normes de comunicació i expressió escrita en l'elaboració de documents - i informes, interns i externs.
• Tècniques de comunicació escrita.
• Cartes comercials.
• Suports per a l'elaboració i transmissió d'informació segons:
• Canals de comunicació.
• Objectius.
• Elaboració de documents d'informació, i comunicació, privats i oficials.
• Utilització de mitjans i equips ofimàtics i telemàtics: amb agilitat i destresa per a l'elaboració i transmissió de la informació i documentació.
• Aplicació pràctica dels manuals de comunicació corporativa en les comunicacions escrites.
• Aplicació pràctica dels manuals de comunicació corporativa en les - comunicacions escrites.

6. Registre i distribució de la informació i documentació convencional o electrònica.

• Organització de la informació i documentació.
• Correspondència i paqueteria.
• Recepció de la informació i paqueteria.
• Procediments de registre d'entrada i sortida de correspondència i - paqueteria: acarament, gestió i compulses.
• Actuació bàsica en les Administracions Públiques: Nocions bàsiques del Procediment Administratiu Comú i Procediment bàsic del Registre Públic.
• Coneixement i difusió dels manuals de procediment i imatge.
• Aplicació de la normativa vigent de procediments de seguretat, registre i confidencialitat de la informació i documentació convencional o electrònica.