“Una ciutat sense comerç és una ciutat morta, però el comerciant s’ha d’apropar al client, no solament en presència física, sinó amb accions digitals”

Andreu Bru és director del departament de Tecnologia i Innovació de PIMEC. Bru és diplomat en Ciències empresarials, especialista en TIC aplicades a la productivitat empresarial i un dels representants de PIMEC en el Pacte Nacional per a la Indústria de la Generalitat de Catalunya.

 

 

  1. És veritat allò que diuen que “o ets digital o no ho ets”?

Totalment cert; de fet, tots ho som! Però estem parlant de persones, no parlem d’empreses...

Totes les persones tenim un mòbil, o tenim una tauleta, un ordinador, etc. I, per tant, estem connectats, vivim en un món digitalitzat. Així doncs, partim de la base que tots som digitals.

Ara bé, com apliquem la tecnologia per millorar els resultats del nostre negoci? Aquesta és una altra qüestió.

 

  1. Totes les empreses s’haurien de digitalitzar?

Per descomptat! Totes les empreses s’han de digitalitzar, si no ho fan estaran fora de lloc. Començant pel més bàsic, com és conèixer el nostre client.

Conèixer el client és essencial per al comerç de proximitat, però no en el cap del comerciant sinó tenint-lo registrat en una base de dades que ens permetrà apropar-nos als nostres clients de la forma que nosaltres vulguem i decidim.

Totes les empreses, siguin del sector que siguin, comerç, indústria, etc., han de tenir el nivell de digitalització necessari i adequat per al seu negoci.

 

  1. Quin és el pronòstic per a les empreses que no entrin en aquest nivell de digitalització?

Dolent, clarament. Jo penso que el comerç ja està fent algunes passes en el sentit de la transformació digital, però el comerç és molt ampli.

Deixant de banda aquelles empreses que encara no han fet el salt a la transformació digital, hi ha altres exemples d’establiments de comerç que estan a uns nivells de digitalització alts. Normalment són empreses amb una certa entitat o franquícies. Però també aquells bars i restaurants que tenen una mínima presència a Internet, com per exemple una pàgina de Facebook, o recullen el contacte dels seus clients, o que envien notificacions push al mòbil o una oferta, etc.

 

  1. Per què és tan important la digitalització empresarial?

Sens dubte, per la subsistència del negoci.

Si alguna cosa entén el comerciant és la caixa. Quan la caixa comença a baixar, l’empresari o comerciant ho entén. Això implica que s’han de buscar mesures complementàries, que no vol dir que tot hagi de ser digital. El comerç de proximitat té els seus valors i, per tant, els ha d’aprofitar, tot i que ajudar-se de la tecnologia sempre li aportarà uns millors resultats.

 

Llavors, el paradigma ideal per al petit comerç seria la complementarietat entre l’espai físic i l’espai digital?

Per descomptat! Un país, ciutat o població sense comerç és una població morta, ho estem veient amb les grans superfícies que transformen el comerç en quelcom impersonal.

La presència física del comerç de proximitat en els nostres pobles és indispensable. Ara bé, els clients cada vegada més volen un millor servei, volen immediatesa, volen comunicació... Per tant, el comerciant s’ha d’apropar al client, no solament en presència física, sinó amb accions digitals.

La comunicació és bàsica entre el client i el comerciant!

 

  1. Un dels dubtes que sorgeixen dins del sector del comerç és: si instal·lem una botiga virtual, després, a la botiga física, ja no hi vindrà ningú?

Greu error! Fa pocs dies vaig llegir una notícia a la premsa sobre la polèmica que hi ha amb la gent que va a emprovar-se la roba a una botiga, agafa l’etiqueta, li fa una foto i després busca per Internet per comprar-ho.

Aquí es plantegen diferents variants. Cada comerç, en funció del seu sector i de la seva clientela, ha de buscar allò que el faci sentir més còmode.

En un extrem trobem botigues que no tenen estoc, o no tenen inventari: per exemple, una petita botiga amb un mostrador, un parell de pantalles, i una persona que fa les recomanacions per trobar aquell producte que li interessa al client. A partir d’aquí el client paga, i s’activa un procés de venda online, i el producte li arriba en 24 h a casa seva. Aquí estem aprofitant aquesta sinergia del món online i offline.

Una altra opció és aquella que té una botiga física i que també té presència a Internet (a través de la seva pàgina web o XXSS), on publica els seus productes i/o les serves ofertes. Aquesta botiga aconsegueix que el client, un cop ha fet la compra, vagi a recollir la comanda a la botiga física. Grans cadenes com Mango ho fan. Evidentment, no és un comerç petit de proximitat, però per això és necessari fixar-nos en el que fan els grans: compres per Internet i recollida a la botiga.

Què aconseguim amb això: primer, una compra a través d’Internet, i segon, quan el client arriba a la botiga física, incrementar les possibilitats de compra. En el moment que el client arriba al lloc físic pot veure altres productes i el comerciant el pot assessorar i augmentar, així, la possibilitat de venda.

Aquesta combinació online i offline té un gran avantatge respecte a la venda per Internet pura i dura. És cert que els grans grups de venda per Internet venen molt, però s’estan convertint en llocs molt impersonals i, avui dia, encara hi ha moltes persones a les quals els agrada el tracte humà. Aquí és on el comerç de proximitat ha de saber jugar molt bé el seu rol, oferint serveis a través d’Internet i a l’establiment comercial. El comerciant ha de madurar i canviar, però també deixar-se assessorar.

Al final és una decisió on hi ha en joc el futur de l’empresa!

           

  1. Si soc un petit comerç i prenc la decisió de fer el pas cap a la transformació digital, per on haig de començar?

Depèn, és difícil donar-te una resposta. Jo començaria per entendre què és Internet, què suposa la transformació digital i obtenir una sensibilitat o un coneixement del que pot fer la tecnologia per ajudar el meu negoci.

El següent pas, un cop tenim aquest coneixement, és contactar amb un professional. El comerç petit no acaba d’entendre que una inversió en tecnologia és una inversió que l’ajudarà, en el futur, a tenir una continuïtat i un increment del seu negoci.

Per tant, jo parlaria de fases:

- La primera fase: sensibilització i comprensió de la importància de la transformació digital, i adquirir els coneixements i l’interès pel que la tecnologia pot fer per al meu negoci.

- Una segona fase: establir un projecte empresarial. Un comerciant no deixa de ser un empresari i, per tant, ha de tenir molt clar quins són els canals més adequats que li permetin obtenir un increment, que li facilitin la prestació de serveis i l’ajudin a fidelitzar el client per tal que acabi comprant més.  

Al final, tant si vens en una botiga com si vens per Internet, el que el client valora és el tipus de servei que rep. Per tant, qualsevol canvi en el model de negoci, que no vol dir un canvi radical, és important que incorpori tecnologia per tal que faciliti l’apropament del client.   

Hem de fer aquest canvi sempre pensant en el client, és a dir, pensant com ens agradaria que aquesta botiga em tractés a mi. Aquest és l’exemple que sempre poso a les empreses quan em plantegen algun dubte.

Un exemple personal: jo vaig a comprar unes camises a una botiga de barri, que té el meu telèfon, i quan s’apropen les rebaixes, una setmana abans m’avisen per SMS. Aquest és un clar exemple d’una petita transformació digital. A mi em fidelitza, perquè aquest petit detall d’avisar-me abans de les rebaixes em fa sentir un client especial. Resultat de tot això: m’agrada el producte, conec el comerciant i, per tant, ja no penso a comprar el producte en un altre lloc. I no han fet una gran digitalització. Aquest comerç ha invertit zero euros; podria fer-ho encara millor, és cert, per exemple fent servir WhatsApp en comptes de SMS, però també està bé. Ha introduït un element digital dintre del seu procés.

Un altre exemple: una petició que ens va arribar a PIMEC d’una petita xarcuteria del Pirineu, ubicada en un poble on els habitants es multipliquen per deu en temporada d’esquí.

Aquesta xarcuteria continua sent una xarcuteria de poble, de caps de setmana, però ha aconseguit, i així ens ho ha tramès, que els clients de cap de setmana que només hi anaven al mes de desembre una setmana a esquiar o que pujaven els caps de setmana durant 3 o 4 mesos, durant la resta de l’any li passin una comanda de productes que consideren que els agraden. Econòmicament, han recuperat venda i, pel que fa al seu màrqueting, només fan servir una targeta de presentació amb el nom de la xarcuteria i un telèfon, i envien la comanda al client gratuïtament.

 

Així doncs, potser es tracta més del fet que el petit comerç de proximitat veu la transformació digital com un repte inabordable en comptes de veure-la com un seguit de petits elements digitals que es poden anar incorporant a poc a poc?

Exactament! A vegades és millor una petita acció amb una inversió molt limitada i molt controlada per obtenir un resultat extraordinari.

Diguem-ho al revés, els que s’equivoquen són aquells que recomanen fer una pàgina web, però no ha pensat prèviament en el model de negoci, ni en les estratègies de màrqueting que aplicarà...; simplement fa la pàgina web, es gasta 800€ o 1.000€, però no s’ho creu. Per tant, el primer de tot és la sensibilització del comerciant i creure-hi. També és important intervenir en aquest canvi de model, i no deixar que t’ho facin tot.

Per últim, és important el manteniment i la continuïtat. No serveix de res posar-se una pàgina web i esperar que et vinguin a comprar. S’ha de considerar una estratègia de negoci, i com en totes les estratègies de negoci s’ha d’invertir temps, coneixement i diners.

 

  1. Vosaltres, com a PIMEC, en què interveniu?

Nosaltres intervenim en tots els punts. En el sector de comerç, on ens sentim còmodes és ajudant a través de les associacions de comerciants d’un territori, per exemple, realitzant jornades de sensibilització o de formació.

És molt difícil que un comerciant baixi a Barcelona a escoltar una xerrada nostra, per tant, nosaltres ens desplacem i durant una o dues hores fem una jornada de sensibilització i reflexió.  

Llavors ve una segona part, que treballem molt activament des de PIMEC amb les Administracions, tant amb el Departament de Comerç com amb les Administracions locals, per tal que aquestes aportin recursos econòmics que ajudin els comerciants a digitalitzar-se o, fins i tot, a arribar a un procés de transformació digital adequat.

Aquest procés no és gens fàcil, però hi ha ajudes.

 

Quines línies de subvenció hi ha?

Anualment la Generalitat de Catalunya, a través del Departament de Comerç, treu una ajuda dedicada a la transformació digital del comerç que lamentablement moltes vegades no es consumeix.

Per tant, jo des d’aquí, a PIMEC, faria una crida a les associacions de comerciants, que són les que estan més a prop del comerç a tot el territori, a fer una feina de capil·laritat i aconseguir que el missatge arribi als comerciants i se sostinguin en nosaltres per explicar els avantatges de la digitalització, el canvi de model de negoci i que això no els faci por.

És un missatge de sensibilitat envers la tecnologia, perquè si no tornarem a la primera pregunta que em feies sobre què passarà amb aquells comerciants que no facin aquest pas? Doncs que patiran. Tots no, segurament, perquè sempre hi ha algun comerç que té un producte o servei extraordinari i que subsistirà, però aquells que venen el mateix que la resta i, a més, a la mateixa població o molt a prop, patiran.

Els grans fabricants cada vegada més es dirigeixen al consumidor final. Per tant, el comerciant ha d’aprofitar la tecnologia per aportar valor a la seva proximitat, al coneixement del seu producte, al coneixement del seu client i fer-ho valdre. I estic segur que, amb poc, aconseguiran un resultat extraordinari!

 

  1. En què consisteix el vostre programa sobre transformació digital?

Aquest programa l’hem començat aquest any amb una prova pilot, que no ha arrencat amb empreses del sector del comerç, però que estaria encantat de plantejar i donar a conèixer.

Bàsicament, és un programa d’assessorament i acompanyament. El primer que fa el consultor és una diagnosi del grau de digitalització de l’empresa. A continuació, estudia les oportunitats de millora que podria tenir aquest comerç o empresa per millorar la seva competitivitat, per facturar més, en definitiva.

El projecte finalitza amb el lliurament d’un document perquè el comerciant o empresari l’incorpori al seu negoci.

El programa de transformació digital no busca vendre serveis. No és la finalitat com a patronal que som, sinó que busca obtenir una radiografia de l’empresa per saber on està, detectar oportunitats de millora, desenvolupar un informe d’oportunitats de millora i establir un road map per aplicar-les. És a dir, “vostè hauria de posar-se primer de tot internet a la botiga”; en segon lloc, “hauria de fer-se una base de dades amb les dades de contacte dels seus clients”, etc.

 

Llavors, el programa finalitza amb l’entrega de l’informe d’oportunitats?

Com he dit,  no som una empresa de serveis informàtics. Evidentment, hi ha coses que podem fer i que apliquem però la majoria de vegades requerim d’especialistes.

Quan lliurem l’informe d’oportunitats, estem fent referència a qui pot ajudar el comerciant. És a dir, nosaltres sempre acompanyem aquest empresari o comerciant en tot allò que pugui necessitar, però el que vull transmetre és que el nostre objectiu no és oferir un servei, no és la nostra finalitat empresarial.

El que busquem és que el comerciant s’adoni de què és el que necessita per ser més competitiu i per això cerquem professionals especialitzats propers al seu territori que li podran oferir un servei de qualitat.

Tenim més feina a trobar proveïdors que no pas a identificar empreses que volen adherir-se a aquest programa. En definitiva, no els deixem mai sols.  

Animo les associacions de comerciants afiliades a PIMEC per tal que se sensibilitzin i ens demanin i tirin de nosaltres. Perquè sabem que les associacions de comerciants també tenen les seves pròpies funcions, com ara preocupar-se per aquesta part tecnològica.

A PIMEC tenim una infraestructura i un departament de tecnologia que els poden donar suport. Per alguna cosa són socis! I, per tant, els seus associats són també socis nostres.

Entre moltes altres coses, ajudar-los a adquirir noves tecnologies i uns mínims de digitalització, així com fer-los reflexionar sobre com la tecnologia els permetrà millorar el seu negoci, és per a mi una obligació!

Català
ENTREVISTA A ANDREU BRU, DIRECTOR DE TECNOLOGIA I INNOVACIÓ DE PIMEC